督查機制在保安企業(yè)中的作用
督查，就是監(jiān)督檢查。督查機制，是指為了開展督查工作、保證督查效果而建立的相關制度，包括人員、裝備、經(jīng)費、手段、督查結果的運用等。督查適用于政府機關、企事業(yè)單位等。它是政府機關、企事業(yè)單位管理工作的重要組成部分；是推動政府機關、企事業(yè)單位全面貫徹落實重大決策部署的關鍵環(huán)節(jié)；是提高政府機關、企事業(yè)單位執(zhí)行力的有效手段；也是政府機關、企事業(yè)單位保證政令暢通的必然要求。保安服務企業(yè)作為企業(yè)單位的一員，管理著擔負維護社會治安、服務經(jīng)濟發(fā)展雙重任務的保安隊伍，更需要建立健全監(jiān)督管理機制，規(guī)范保安服務，提升企業(yè)形象，提高服務質(zhì)量，贏得市場份額并獲得認可。本文通過對湖南省惠州市保安服務公司建立督查機制和規(guī)范保安服務的過程、效果進行簡要的闡述，以供其他保安服務企業(yè)借鑒。
廣東省惠州市保安服務公司是一家發(fā)展中的綜合性保安服務企業(yè)，現(xiàn)有員工1510人，設6個職能部門和7個大隊。服務客戶囊括了惠州市所有金融機構（武裝守押業(yè)務），23家上門收款客戶和43家機關、廠礦、醫(yī)院、學校、娛樂場所等人防保安客戶，1000余個服務網(wǎng)點遍布全市7縣5區(qū)。2006年4月以來，該公司針對人員分散、隊伍管理難、運行風險高、客戶要求嚴等特點，建立了包括人員、經(jīng)費、車輛、規(guī)章等保障措施為一體的督查機制，通過督查人員對各網(wǎng)點不定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)整改存在的問題，嚴肅查處違規(guī)違紀行為，有效規(guī)范了保安服務，提升了企業(yè)形象，確保了服務質(zhì)量，降低了企業(yè)風險。與此同時，也積累、豐富了保安服務企業(yè)運用督查機制，對企業(yè)實施有效管理的成功經(jīng)驗。
督查機制的建立
眾所周知，任何一家企業(yè)，它的基本職能有兩個，一是圍繞本企業(yè)人員的管理開展工作，一是圍繞本企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營開展工作，而督查工作，恰恰就是基于兩者之間的具有協(xié)助管理的職能。
2004年4月，惠州市保安服務公司結束了僅有單一人防保安服務的歷史，與惠州市建設銀行簽署了第一個武裝守押服務合同，之后，又相繼與惠州市工商銀行、郵政儲蓄銀行簽署了武裝守押服務，同時與惠州天河摩登百貨有限公司、中國石油惠州分公司簽署了上門收款服務協(xié)議。2005年底，在全省開拓了技防服務市場，組建了惠州市金盾保安科技有限公司，已經(jīng)由單一的人防保安服務模式，向人防、武裝守押、技防、保安員培訓等多元化保安服務模式邁進。
面對企業(yè)快速發(fā)展的大好局面和隊伍管理上日益加劇的重重壓力，如何管理好企業(yè)，管理好隊伍便成為一個難題。以惠州市保安服務公司為例，它把工作重點放在抓制度規(guī)范上，在優(yōu)質(zhì)服務上下功夫，建立督查機制，規(guī)范保安服務。2006年3月30日，該公司制定出臺《督查工作目標管理實施方案》，從五個方面規(guī)定了督查工作主要范圍：一是對公司全體員工履行職責、執(zhí)行制度、內(nèi)務管理以及遵紀守法進行現(xiàn)場督查；二是對檢舉、揭發(fā)的人和事進行督查；三是對公司重要部署、措施、活動的組織實施情況進行督查；四是對公司培訓人員的考試考核進行督查；五是對公司車輛管理使用情況進行督查。
《督查工作目標管理實施方案》要求，督查人員對公司所有人防、車組網(wǎng)點每月必須督查1次；對人防網(wǎng)點的督查平均每天不得少于8個；對押運車組網(wǎng)點的督查每天不得少于4個；每天零時至次日上午7時的督查每月不得少于4次，夜間督查每月不得少于10次；對GPS車輛的督查每星期不得少于1次；對金庫守庫人員的錄像資料的查閱每月不得少于1次；每個季度應開展1次保安服務評議活動，凡專項督查和重點督查應在2日內(nèi)向公司辦公室和公司經(jīng)理報告督查結果和處理意見；對當月的督查情況要及時匯總，上報公司辦公室和公司經(jīng)理。
《督查工作目標管理實施方案》要求督查人員必須堅持原則、忠于職守、清正廉潔、嚴守紀律、不徇私情；在督查工作中必須實事求是，嚴格照章辦事，并接受監(jiān)督；督查人員在執(zhí)行督查任務時，必須出示公司制作的督查證件，督查人員不得少于2人；督查人員在督查過程中，應如實做好督查記錄，重大事項應及時向公司經(jīng)理報告；督查人員實行績效考核，各項績效考核總分為100分，每缺l項扣5分，不按規(guī)定督查的每違規(guī)1次扣5分，當月督查總分不足70分的視為不稱職，扣發(fā)當月督查補貼。
此外，公司為督查隊配備了專用車輛，配發(fā)了必要的督查用品，設立了督查專項補貼資金。
督查機制的完善
事物是發(fā)展變化的。保安服務企業(yè)隨著時間的變遷，企業(yè)規(guī)模、管理模式、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)人員也是不斷發(fā)展變化的。督查工作必須及時調(diào)整思路、改變觀念、更新方式，使之適應企業(yè)的發(fā)展變化?；葜菔斜０卜展驹谄髽I(yè)發(fā)展變化的新形勢下，始終堅持督查工作與時俱進，開拓創(chuàng)新，在發(fā)展中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中求發(fā)展，不斷增強督查機制的活力，提高督查工作的質(zhì)量和水平，使督查工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。
首先，督查規(guī)章科學化。2006年4月至2013年4月，惠州市保安服務公司先后對2006年制定的《督查工作目標管理實施方案》進行了兩次修改。2008年1月1日，修改的《督查工作暫行辦法》增加了督查人員在現(xiàn)場督查中，發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀時的處理措施；規(guī)定督查的形式可以是明查，也可以是暗訪；可以由督查人員自行進行督查，也可以根據(jù)需要，由督查人員指派有關部門、有關大隊對有關專門事項進行督查等內(nèi)容。
2012年5月31日，再次修訂下發(fā)了《督查工作實施辦法》，明確提出了督查工作的指導思想、督查的范圍、督查的形式、督查人員執(zhí)行職務時的工作紀律、督查人員在現(xiàn)場督查中發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀時應當采取的主要措施、督查結果的運用等，較之前兩個督查工作制度規(guī)定，應當說更加科學具體，更具有可操作性和權威性。譬如，《督查工作實施辦法》規(guī)定：“公司質(zhì)控部在履行職務時，代表公司經(jīng)理辦公會議，負責對公司所屬單位和員工履行職責、行使職權和遵守紀律的情況進行督查，督查的行為結果對公司經(jīng)理報告并負責”等條款，從不同的角度、不同的層面體現(xiàn)了督查機制更加趨于完善、規(guī)范。
其次，督查機構常態(tài)化。2009年3月5日，惠州市保安服務公司增設了質(zhì)量控制部，作為公司質(zhì)量管理、監(jiān)督的職能部門，配備了相關的工作人員。2010年6月24日，公司下發(fā)了《關于加強督查工作的通知》，明確規(guī)定公司督查工作由質(zhì)量控制部具體負責，人員由質(zhì)量控制部主任助理、銀行網(wǎng)點保安中隊長組成，由公司經(jīng)理領導，向公司經(jīng)理負責，至此，督查機制有了組織保障。
最后，督查渠道多樣化02011年4月19日，惠州市保安服務公司斥資6萬余元，建立了守押監(jiān)控中心，管理人員足不出戶便可以在5個電視屏幕上清晰地觀看到公司運鈔車輛違章、超速等不良記錄和金庫24小時值班守護情況。守押監(jiān)控中心的啟用，為督查機制搭建了一個新的平臺，大大緩解了督查工作的壓力。2012年6月6日，公司又建立了聯(lián)席會議制度。所謂聯(lián)席會議，就是根據(jù)企業(yè)運行的需要和客戶單位的要求，由雙方有關部門負責人協(xié)商定期召開、共同參加的一種會議形式。會議由專人負責，每季度召開一次。會議的主要內(nèi)容是征求客戶單位意見，了解客戶單位需求，并對客戶的意見和要求的整改結果進行反饋。聯(lián)席會議的根本目的就是通過客戶對公司保安服務的運作過程進行更廣泛的監(jiān)督，及時進行交流，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。定期召開聯(lián)席會議，為督查工作開辟了新的、更加廣泛的渠道和信息來源。
督查機制的作用
綜合惠州市保安服務公司從督查機制的建立、完善、創(chuàng)新、發(fā)展的全部過程，以及該公司運用督查機制，規(guī)范保安服務，推進企業(yè)又好又快發(fā)展取得的成果，筆者認為，督查機制在保安企業(yè)中具有以下幾個方面的作用：
一是建立督查機制，有利于規(guī)范保安服務。實踐證明，任何一家保安服務企業(yè)，為了自身的生存和發(fā)展，都會制定出統(tǒng)一的保安服務操作流程和適合本企業(yè)特征的規(guī)章制度，因為沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法、家有家規(guī)，保安服務企業(yè)也是如此。但是，由于企業(yè)員工個人素質(zhì)的差異或?qū)σ?guī)章制度認知程度的不同，員工執(zhí)行制度規(guī)范的準確度亦不完全一致。只有通過督查矯正，把不規(guī)范的糾正過來，才能保持整個企業(yè)服務的規(guī)范，使整個企業(yè)的行為規(guī)范保持在一個統(tǒng)一的、正確的水平線上，企業(yè)也才能牢牢地占領市場。
二是建立督查機制，有利于提高管理水平。保安服務企業(yè)運用督查機制，對員工履行職責的情況、遵守操作規(guī)程的情況、執(zhí)行紀律的情況，采取明查暗訪的形式進行不定期、不間斷的巡查，有利于不斷地發(fā)現(xiàn)問題，及時排除隱患，降低企業(yè)風險，提高企業(yè)管理水平。據(jù)不完全統(tǒng)計，惠州市保安服務公司自2009年3月以來，通過暗訪督查、專題督查、單位自查、客戶反饋等方式，共查處違規(guī)違紀操作行為64起，處罰違規(guī)違紀操作員工127人次，下發(fā)督查通報23份。2012年12月17日，公司駐惠州市工商銀行守押中隊6號線路車組在執(zhí)行任務時，押運員未向車組長報告，將槍彈置于座位上便下車上廁所。隨后，運鈔車駕駛員也同樣未向車組長報告，又未鎖車門下車上廁所，使槍彈處于失控狀態(tài)，被公司督查人員及時發(fā)現(xiàn)，才未造成嚴重后果。事后，公司將兩名當事人調(diào)離押運崗位，車組長也被免職?；葜菔斜０卜展就ㄟ^督查機制，嚴肅查處違規(guī)操作行為，讓員工記住他人的教訓，作為自己以后工作的借鑒，舉一反三，不再犯同樣的錯誤。事實證明，督查機制的建立和運用，形成了不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的良性互動，有利于不斷提高保安服務企業(yè)的管理水平。
三是建立督查機制，有利于保證服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是保安服務企業(yè)的生命線，是其賴以生存和發(fā)展的重要因素。而要做到優(yōu)質(zhì)服務，其中需要有企業(yè)管理者正確的管理理念，科學的管理方法，規(guī)范的制度體系，高素質(zhì)的員工隊伍。建立健全督查機制，對員工的行為實行必要的監(jiān)督檢查，在其中起到無可替代的作用。尤其是像保安服務企業(yè)這種人員高度集中、運行風險高的特殊企業(yè)，要善于運用督查機制，同時憑借督查機制和與之相配套的會議機制、制度建設來創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、良好的服務，從而贏得客戶的滿意。2010年7月，惠州市保安服務公司質(zhì)量控制部對所有人防、守押客戶單位進行服務滿意度調(diào)查，在發(fā)放和回收的321份服務滿意度調(diào)查表中，回應為優(yōu)秀的有240份，良好的80份，優(yōu)良率達到了99.6%。2012年3月份以來，客戶滿意度曾一度達到100%，投訴率為零。
值得一提的是，建立督查機制的前提必須首先要建立健全規(guī)章制度，否則，督查機制也很難發(fā)揮應有的作用。
編后語:建立健全規(guī)章制度已成為保障保安服務企業(yè)運營和發(fā)展的重要手段。但是，有了規(guī)章制度后事情只是進行了一半：還有更重要的一半就是確保其貫徹落實。督查機制無疑是完成這另一半工作的最好幫手。為適應企業(yè)發(fā)展的需要，惠州市保安服務公司于2006年制定了督察工作方案，建立了督察隊伍，初步形成了督查機制。此后，他們根據(jù)客觀形勢的變化，結合公司實際對這一機制進行完善和創(chuàng)新，使得督查規(guī)章科學化（對督查制度進行修訂）、督查機構常態(tài)化（成立負責督查的質(zhì)量控制部）、督查渠道多樣化（建立聯(lián)席會議制度等），并在實際應用中收到了很好的效果。本文通過對以上一系列的實踐的分析與思考，得出督查機制在保安服務企業(yè)中所發(fā)揮的作用：一是有利于規(guī)范保安服務；二是有利于提高管理水平；三是有利于保證服務質(zhì)量。而這些都要以建立健全各項規(guī)章制度為前提，這也是值得各保安服務企業(yè)注意的。
